數(shù)據(jù)顯示，在今年為期40天的春運(yùn)中，中國(guó)將累計(jì)有31.58億人次乘坐各種交通工具出行。拜世界最大規(guī)模的周期性人口遷徙活動(dòng)所賜，火車票當(dāng)仁不讓成為中國(guó)現(xiàn)在最熱門最稀缺的商品。據(jù)悉，2012年前7天，鐵道部客戶服務(wù)官方網(wǎng)站12306網(wǎng)日均點(diǎn)擊次數(shù)已經(jīng)超過(guò)了10億次。有專家認(rèn)為，中國(guó)鐵路“12306”客戶服務(wù)網(wǎng)站瞬間可能達(dá)到了“世界第一”。要知道，當(dāng)年大敗易趣的淘寶網(wǎng)2003年創(chuàng)立后，歷經(jīng)3年宣傳營(yíng)銷才達(dá)到900萬(wàn)人同時(shí)登陸；被視作增長(zhǎng)奇跡的京東商城，經(jīng)過(guò)多輪融資擴(kuò)充規(guī)模、8年后注冊(cè)用戶達(dá)2800萬(wàn)；而短短幾個(gè)月時(shí)間，12306網(wǎng)的注冊(cè)用戶數(shù)就是超千萬(wàn)級(jí)別了。根據(jù)Alexa數(shù)據(jù)顯示，2012年1月12日，在7天內(nèi)訪問(wèn)www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%，12306.cn的單日訪問(wèn)量飆升至全球90位，逼近了第80位的京東商城，迅速進(jìn)入了世界最大電商企業(yè)的行列。
不過(guò)，在目前所有“電商網(wǎng)站”的用戶體驗(yàn)上，把12306網(wǎng)排在倒數(shù)第一，相信大部分人都不會(huì)有意見(jiàn)——登錄慢，無(wú)法支付、扣錢不出票、動(dòng)輒崩潰，讓坐在電腦前急于歸鄉(xiāng)的旅客苦不堪言、抱怨紛紛。有網(wǎng)友曾統(tǒng)計(jì)過(guò)，發(fā)現(xiàn)平均至少要刷新500次才能買到一張票。不過(guò)，雖然它用戶體驗(yàn)差到極點(diǎn)，但它堪稱是史上最牛的電商：未做一分錢廣告，單日訪問(wèn)量逼近京東，產(chǎn)品供不應(yīng)求，轉(zhuǎn)化率當(dāng)之無(wú)愧的第一。看到這一幕，估計(jì)那些還要繼續(xù)在百度重金砸下廣告位、糾結(jié)于售后服務(wù)和用戶體驗(yàn)的電商企業(yè)沒(méi)還冷死就先委屈得哭死了。如此差的購(gòu)物體驗(yàn)，大家還得低聲下氣用它，道理很簡(jiǎn)單，大家要買的東西“只此一家別無(wú)分店”。如果規(guī)則允許，相信鐵道部把價(jià)格提個(gè)百分之二十，大家還是要搶著買。如果說(shuō)12306網(wǎng)還能給我們一點(diǎn)啟示，也就在這了，最好做的生意是賣稀缺度高的商品，通俗看，就是要靠差異化競(jìng)爭(zhēng)走上提價(jià)路線。
“12306平臺(tái)上市的話，估值在100億元以上�！辫F道部一位高層曾對(duì)媒體表示。不管怎樣，如此大的一個(gè)平臺(tái)，12306網(wǎng)未來(lái)會(huì)向什么方向發(fā)展，不能不引起我們的猜想。如果未來(lái)還僅僅是把其簡(jiǎn)單作為一個(gè)網(wǎng)上售票窗口，顯然是對(duì)資源的巨大浪費(fèi)，從互聯(lián)網(wǎng)的角度來(lái)看，12306網(wǎng)應(yīng)該更加開(kāi)放、更加合理高效的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)。
自我改進(jìn)？（比如：增加網(wǎng)頁(yè)在線客服）
目前，社會(huì)各界普遍的共識(shí)是，以往自我封閉的建設(shè)模式是造成12306網(wǎng)上線以來(lái)遭遇種種詬病的主要原因。設(shè)計(jì)上的缺陷、交易時(shí)間的限制和支付方式的局限都是具體的一些表現(xiàn)。鐵道部信息中心副總工程師李舒揚(yáng)表示，“由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力(最高達(dá)到166萬(wàn)筆)時(shí)，系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳�！�
不過(guò)，眾多專業(yè)人士認(rèn)為，12306網(wǎng)站主要還是系統(tǒng)架構(gòu)的問(wèn)題。因?yàn)橛脩粲写罅康膭?dòng)態(tài)、交互式訪問(wèn)，所有的請(qǐng)求都會(huì)發(fā)送到12306網(wǎng)站的服務(wù)器端，同時(shí)在線并發(fā)用戶數(shù)量太多，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)力承載，造成擁堵。據(jù)他們分析，真正的問(wèn)題出在12306網(wǎng)站所使用的技術(shù)并非是成熟的解決方案。12306網(wǎng)站在線售票功能，其實(shí)就是個(gè)海量事務(wù)高速處理系統(tǒng)，這樣一個(gè)系統(tǒng)，并不能簡(jiǎn)單地使用通用方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，但12306網(wǎng)站很可能是采用了Oracle通用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行搭建，使用通用系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，在面對(duì)春運(yùn)前夕的瞬間海量網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票需求時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)就變得極為脆弱。之前，也有輿論把12306網(wǎng)站的問(wèn)題歸咎于為12306提供硬件系統(tǒng)集成和CDN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分發(fā)加速服務(wù)的兩家上市企業(yè)——太極股份和網(wǎng)宿科技，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，問(wèn)題不出在硬件上，而出在軟件設(shè)計(jì)上。鐵道部方面試圖通過(guò)服務(wù)器的堆積，來(lái)解決軟件設(shè)計(jì)的不足，但顯然再?gòu)?qiáng)大的硬件也很難滿足一個(gè)不完善的軟件系統(tǒng)的極端處理請(qǐng)求。
由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購(gòu)票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。在支付方式上，12306網(wǎng)站建議使用中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行的銀行卡，其他銀行卡則需要通過(guò)“中國(guó)銀聯(lián)”間接支付。支付選擇的局限性，會(huì)使支付過(guò)于集中，銀行支付系統(tǒng)連接不順暢，用戶交易時(shí)間變長(zhǎng)；其次，一旦付款成功但無(wú)法購(gòu)票，那積聚在網(wǎng)站上的用戶就越來(lái)越多。
鐵道部也已采取多種應(yīng)對(duì)措施。比如，給12306網(wǎng)站增加服務(wù)器和帶寬，能部分夠緩解擁堵的癥狀。12306網(wǎng)站的帶寬已經(jīng)從最初的400兆擴(kuò)充到了1.5G，但是每天10億次的點(diǎn)擊量，仍然彌補(bǔ)不了網(wǎng)上登錄和支付的短板。此外，鐵道部邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助分析存在問(wèn)題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差。而未來(lái)1230網(wǎng)6還擬將訂票與網(wǎng)上支付分開(kāi)運(yùn)行，據(jù)悉，12306網(wǎng)目前正在進(jìn)行后臺(tái)調(diào)試，爭(zhēng)取讓訂票和網(wǎng)上支付系統(tǒng)分開(kāi)運(yùn)行，互不交叉，避免擁堵，讓整個(gè)訂票支付流程更加順暢。從鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚(yáng)透露的信息來(lái)看，新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、快捷的進(jìn)出站，為鐵路企業(yè)提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配，并引入云計(jì)算技術(shù)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易。
對(duì)外開(kāi)放？
當(dāng)然，未來(lái)還有一條簡(jiǎn)單高效的路可走，火車票銷售可仿效機(jī)票銷售，對(duì)外開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，進(jìn)行分流。而面對(duì)著目前網(wǎng)上買火車票的眾多困境，不少旅客和業(yè)內(nèi)人士提出意見(jiàn)：鐵路部門為何不借鑒民航系統(tǒng)的做法，將在線售票資質(zhì)授權(quán)給商業(yè)網(wǎng)站呢？如此一來(lái)，不但票賣出去了，12306的壓力也會(huì)大大減輕。中國(guó)航信travelsky系統(tǒng)對(duì)外開(kāi)放，為不同的機(jī)票銷售機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)接口，為國(guó)內(nèi)外的航空公司提供機(jī)票分銷信息服務(wù)，在線旅游網(wǎng)站以及傳統(tǒng)機(jī)票代售都可接入該系統(tǒng)。不少專業(yè)人士分析，向商業(yè)網(wǎng)站授權(quán)訂票資質(zhì)，既避免12306“獨(dú)木難支”的尷尬，又可以拓寬渠道在淡季為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)爭(zhēng)取更多客源。
不過(guò)，鐵路部門還絲毫沒(méi)有開(kāi)放系統(tǒng)的打算。12306網(wǎng)站首頁(yè)上就有很醒目的聲明：“沒(méi)有授權(quán)其他網(wǎng)站開(kāi)展類似服務(wù)。”春運(yùn)期間，在線旅游網(wǎng)站和火車票網(wǎng)上代售都不得不提供限制性服務(wù)，像是去哪兒網(wǎng)更是貼出了“春運(yùn)期間火車票出票率極低，去哪兒網(wǎng)暫�；疖嚻钡男掠唵晤A(yù)訂服務(wù)”的公告，但飛機(jī)票銷售服務(wù)則正常提供。而在各路媒體的深挖報(bào)道下，12306網(wǎng)站上線始末暴露的種種問(wèn)題似乎更是對(duì)這種期待潑上了一盆冷水。
增值服務(wù)有沒(méi)有？
但是，如果鐵道部未來(lái)能將12306售票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口對(duì)外開(kāi)放，很可能出現(xiàn)的是雙贏的局面。首先，網(wǎng)站并不面向公眾或少量面向公眾，而只是面向各個(gè)代理訂票網(wǎng)站，類似于現(xiàn)在傳統(tǒng)訂票依托各代理訂票點(diǎn)一樣，由于需要承載的數(shù)據(jù)量完全可預(yù)測(cè)且規(guī)模遠(yuǎn)小于面向公眾，代理網(wǎng)站就起到分流作用，顯然比一家承擔(dān)所有公眾訪問(wèn)要容易解決。不過(guò)這也需要考慮黃牛黨、交易安全等問(wèn)題(目前，鐵道部門針對(duì)全國(guó)“一張網(wǎng)”網(wǎng)上預(yù)訂春運(yùn)火車票首年出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)癱瘓狀況，正在研究實(shí)施“開(kāi)分店”式多網(wǎng)運(yùn)作減壓，因時(shí)間問(wèn)題，至少明年年春運(yùn)才能實(shí)現(xiàn)。但是，這顯然是不必要的新投資，完全可以放給市場(chǎng)運(yùn)作，資源將更加合理分配使用，更加有效率)。
而利用鐵路出行的巨大市場(chǎng)，12306可廣泛引進(jìn)和開(kāi)展各種增值服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，鐵路運(yùn)輸有一定的公益性，單從火車票銷售上，網(wǎng)站并不能獲得太多利潤(rùn)。但是，可以將火車票銷售與酒店、景區(qū)門票打包，設(shè)計(jì)成旅游產(chǎn)品，從些增值服務(wù)中賺錢。目前，我國(guó)的鐵路出行人次大概是民航的10倍，在如此大的客戶基礎(chǔ)上，只要做好增值服務(wù)，不愁沒(méi)有經(jīng)營(yíng)前景。
總之，開(kāi)放接口、將在線售票資質(zhì)授權(quán)給商業(yè)網(wǎng)站能為12306網(wǎng)目前這種簡(jiǎn)單的網(wǎng)上賣票模式找到新的利潤(rùn)點(diǎn)。尤其是接入各種在線旅游網(wǎng)站服務(wù)后，將會(huì)大大擴(kuò)充原有火車票交易業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。既能幫助鐵道部網(wǎng)站減輕壓力，還能利用多個(gè)網(wǎng)站接觸到更多潛在用戶。比如給商業(yè)網(wǎng)站一定的激勵(lì)，多渠道進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，可以幫助目前資源相對(duì)閑置的高鐵提高上座率，更好地與民航競(jìng)爭(zhēng)。
不過(guò)，由于大家使用訂票網(wǎng)站的目的性很強(qiáng)，即便這個(gè)購(gòu)票平臺(tái)上聚集了大量用戶，在應(yīng)用開(kāi)發(fā)這些方面的業(yè)務(wù)推廣起來(lái)市場(chǎng)空間不大。這類“平臺(tái)”，用戶并不會(huì)對(duì)它們產(chǎn)生時(shí)間上的黏性，不會(huì)發(fā)生用戶積聚效應(yīng)，很難產(chǎn)生與出行無(wú)關(guān)的需求，這些用戶資源開(kāi)放和共享出來(lái)，就沒(méi)有任何價(jià)值。
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