被修改的互聯(lián)網(wǎng)信譽：電商網(wǎng)站評價成皇帝的新衣
來源:站長新聞AiWeTalk的空間 2011-11-21
被修改的互聯(lián)網(wǎng)信譽
面對互聯(lián)網(wǎng)上琳瑯滿目的商品，你該如何做抉擇呢?“看評價做決定”是很多網(wǎng)民的選擇。多個互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機構(gòu)的統(tǒng)計也顯示，超過85%的人在實施網(wǎng)絡(luò)購買行為時，會先參考評價，超過80%的人在網(wǎng)購時會受用戶評價影響。
但是，這些評價的可信度高嗎?傳言的“差評被修改”是真實的嗎? 在線客服歷時一月時間對電商網(wǎng)站的用戶評價進行了調(diào)查采訪，請關(guān)注
差評變好評
以下是一個典型的案例。
小桔(化名)是上海靜安區(qū)的一位26歲的女生，一直熱衷網(wǎng)購，是各家電子商務(wù)網(wǎng)站的�？停衲�7月份她在京東商城為男友買了一款飛科牌剃須刀，價格 在30元左右，從下單到驗貨，一共五天時間，小桔戲稱這是“史上最漫長的網(wǎng)購”。自此之后，她就再沒上過京東，就其根本原因，小桔直言，“剃須刀很難用， 男朋友說根本刮不掉胡子，自己當(dāng)時給的差評一個星期后神奇的變成好評，于是，果斷放棄京東”。
在給所購商品做評價的時候，小桔選擇了差評。
“本來買了不好用的東西就已經(jīng)很生氣了，還想再去看看是否還有人跟我一樣買到不好用的東西，結(jié)果看到自己的評價竟然也被修改就更氣了，打電話到京東客服，它們給我的答復(fù)是客服操作失誤”。小桔稱。
“評價門”絕非個案
小桔被修改信用評價，到底是個案還是普遍現(xiàn)象?根據(jù)專業(yè)在線客服系統(tǒng)的調(diào)查：這絕非偶然。過去一個月，TechWeb已經(jīng)聯(lián)系上了不少于10名消費者，整理他們的情況你會發(fā)現(xiàn)：
他們的評價都曾不同程度地被修改。
涉及的網(wǎng)站包括京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、淘寶等國內(nèi)一線電商網(wǎng)站
產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、食品、服裝等。
這些用戶分別來自北京、陜西、上海、杭州。
時間最早的是去年年初，最晚到今年8月。
對于評價被修改，大多數(shù)用戶都表示了強烈的憤怒，但是大多數(shù)卻并沒有選擇投訴，而只是選擇在網(wǎng)絡(luò)或者微博上發(fā)布。北京的呂女士和陜西的宋先生選擇了向當(dāng)事商城投訴，投訴電話在被不斷推皮球之后，最后由客服主管給出一個“誤操作”的解釋就不了了之了。
電商潛規(guī)則
一位業(yè)內(nèi)人士向在線客服透露：修改評論并非現(xiàn)在才出現(xiàn)的情況。在業(yè)內(nèi)也算是一個潛規(guī)則，如果朔源的話最早應(yīng)該發(fā)生淘寶在淘寶店小二身上。
“但那是C2C網(wǎng)站，商家眾多。利益也復(fù)雜，所以比較難控制。但B2C不同，商品的采供銷都是自己做，評價也掌握在自己手里，如果依然出現(xiàn)修改評價的情況，那只能解釋這是商家的主觀行為了。”該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。
網(wǎng)頁客服系統(tǒng)專門采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站，他們都明確表示：商家沒有修改用戶評價的權(quán)力，即使有問題也只能協(xié)商解決。
但事實是什么樣的呢?
一位電商員工講述了電商企業(yè)的內(nèi)部操作流程。
電商網(wǎng)站允許修改用戶評價嗎?
答：按照規(guī)定，任何員工都不被允許修改用戶的評價。在電商發(fā)展的初級階段，這一規(guī)定一直被嚴(yán)格遵守著。不過隨著電商熱的到來，情況發(fā)生了一些改變。
什么情況會修改用戶評論的情況?
答：由于物流體系跟不上，經(jīng)常出現(xiàn)用戶無法正常收貨的情況，這些用戶多會選擇用差評表示自己的不滿，而這會直接影響到網(wǎng)站的聲譽，同時給運營部門的績效帶來壓力，于是一些網(wǎng)站逐漸放寬了對這部分評價的管理尺度。
如果是影響網(wǎng)站聲譽，或者因為用戶自己不清楚交易流程影響用戶收貨的，也就是通常所說的小白用戶，管理員會對他們的評價進行修改。
誰有權(quán)利修改評論?
答：最初，這樣的決定權(quán)會放在部門負(fù)責(zé)人身上，后來隨著數(shù)量增加，很多網(wǎng)站的普通管理員也具有這樣的權(quán)利，差別只在于：大型正規(guī)的電商網(wǎng)站在修改后一般會做登記備案，而小網(wǎng)站只要用戶不鬧就過去了。
所有的差評都會修改嗎?
答：當(dāng)然不是。會讓差評率盡量控制在一個比例內(nèi)。雖然并沒有考核指標(biāo)，但是畢竟高了讓領(lǐng)導(dǎo)看見不好看。一般會選擇已經(jīng)有段時間的差評做修改，那樣一 般氣也過去了，也不會有人天天盯著。話說得比較極端，很憤怒的用戶一般也不太敢改，這些人比較計較，容易投訴。投訴上來可能就是事了
如果被發(fā)現(xiàn)怎么辦?
答：一般發(fā)現(xiàn)不了，就算發(fā)現(xiàn)了，客服也會盡量安撫，畢竟消費者的目的是解決問題，一般說說也就過去了，真的為這事較真的消費者我還沒有遇見過。
會受到來自廠商的壓力嗎?
答：這個我沒有碰到過。不過不排除這樣情況出現(xiàn)。
與其“皇帝的新衣” 不如壯士斷腕
用戶評價究竟能不能改?如果修改應(yīng)該由誰來控制?這是兩個電商現(xiàn)在必須認(rèn)真對待的問題。
很多做電子商務(wù)的人都明白，修改客戶評價絕對是電子商務(wù)的“禁區(qū)”，因為用戶評價不單是一個評價，它更是電子商務(wù)信用體系的核心內(nèi)容。無論是淘寶這樣的電商平臺，還是凡客這樣的B2C商城，都明確規(guī)定商家沒有修改用戶評價的權(quán)力，即使有問題也只能協(xié)商解決。
“用戶評價不僅是一種有效的口碑傳播模式，也是電子商務(wù)企業(yè)為保證電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)而建立的一個商家與消費者平等博弈的平臺;同時，也是消費者對電 商監(jiān)督的平臺，電商企業(yè)修改用戶評價的方式不僅侵犯消費者的權(quán)益，讓消費者失去了與商家平等博弈的機會，也在一定程度上破壞了電子商務(wù)的生態(tài)平衡。”在接 受采訪時，易觀國際分析師陳壽送說。
陳壽送認(rèn)為，用戶評價是電子商務(wù)信用體系中重要的一個環(huán)節(jié)，“買家給的評價能輕易改動，那所謂的好評率可信度還有幾分呢?畢竟評價是用戶購物的參考標(biāo)準(zhǔn)。”
另有電商行業(yè)資深分析人士認(rèn)為，“誤操作”這樣拙劣的借口，更讓消費者憤怒，與其遮掩不如大方承認(rèn)。希望電商企業(yè)能夠勇于直面當(dāng)下所遭遇的誠信危機，拿出誠意，反省自己的做法，以重新獲得業(yè)界的認(rèn)同和消費者的信任
關(guān)于評論修改，某電商負(fù)責(zé)人給出的回復(fù)
1、一般出現(xiàn)什么樣的情況，評價會被進行修改或者刪除?
答：評論中包含敏感詞，如辱罵、誹謗、政治敏感詞的情況將進行修改;廣告宣傳等內(nèi)容一旦出現(xiàn)則刪除，其他內(nèi)容基本不做改動。
2、修改流程是什么樣，管理員，負(fù)責(zé)人的權(quán)限分別能做多大程度的修改，是否會有備案，報批?
答：評論審核人即擁有修改和刪除權(quán)限，目前暫未做區(qū)分，同時也無報批流程和備案，但嚴(yán)格按照網(wǎng)站公布的評論規(guī)則進行審核。
3、賣家要求修改的情況是否普遍?他們會以什么方式達到目的?
答：修改或刪除評論的情況極少，基本保持評論的原汁原味，在出現(xiàn)負(fù)面評論時將有對應(yīng)的客服人員給予解答。
4、哪些品牌對于評價最看重?
答：對評價較重視的并非品牌，而是品類，目前數(shù)碼品類對于評論重視程度最高。
5、是否有鬧過比較大的事件。如果被用戶發(fā)現(xiàn)評價被修改，并投訴，一般如何應(yīng)對?
答：目前對于用戶評論的刪除及修改未出現(xiàn)過投訴。
淘寶網(wǎng)改評價催生一個行業(yè)
在中國談電子商務(wù)避不開淘寶網(wǎng)，正是淘寶評價體系和支付寶付款體系雙劍合璧建立起中國最初的電子商務(wù)環(huán)境，在此之上，用戶誠信得以建立，電子商務(wù)交 易過程如陽光般透明，但有陽光就有陰影。圍繞著能左右交易量的淘寶評價體系，也衍生出各種各樣的問題，其中，更改淘寶評價的問題最為突出，媒體不斷曝光， 淘寶官方也嚴(yán)厲打擊，但仍屢禁不絕，以至于逐漸形成一條服務(wù)全面、系統(tǒng)作業(yè)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
據(jù)調(diào)查，與獨立電商可以自行修改客戶評價不同，淘寶網(wǎng)商家如果遭遇中、差評，若非被惡意評價的證據(jù)充分，通過申訴更改用戶評價較難。 因此，淘寶商家一般通過第三方來進行更改，由此衍生出兩個新興的職業(yè)，代改中、差評的“刪差評師”和專門以惡意評價為手段勒索淘寶商家的職業(yè)“差評師”。 其中，后者對淘寶商家的傷害最大。據(jù)天涯的一位資深職業(yè)差評師的爆料，他們每月的純收入就高達上萬元，數(shù)目是相當(dāng)之可觀。
而對于專業(yè)的“刪差評師”，據(jù)透露，有三種方法替客戶消除差評。一種是向淘寶投訴買家惡意差評，通過偽造證據(jù)以使淘寶客服人員相信投訴內(nèi)容，比如新 申請?zhí)詫氋~號假扮“差評師”去和被差評ID聊天，制造所需要的證據(jù)。一種是通過匿名方式和作評價的人進行溝通，從誘惑乃至騷擾，逼迫其修改評價。還有一種 是通過所謂淘寶內(nèi)部人士操作，這個方法可信度不高。
而通常，“刪差評師”和“差評師”往往是蛇鼠一窩，他們來自于同一個“差評工作室”，一個專門給差評，一個專門聯(lián)系你改差評。即使不是有預(yù)謀，由于 同行相顧，利益之前，他們很容易結(jié)成利益共同體。舉個例子，你是商家，遭差評師差評了，你去百度差評工作室刪除，他們收你200元，你愿意給，他們就去聯(lián) 系那邊的差評師，表明身份，利潤平分，于是，你的200元他們瓜分了。
馬云說過，中國的網(wǎng)上誠信問題是最最關(guān)鍵的問題，如果誠信不解決，什么都做不下去，誠信是中國電子商務(wù)唯一必須經(jīng)過的獨木橋。依賴于網(wǎng)絡(luò)支付信用體 系的多方完善，中國電子商務(wù)已經(jīng)走過了起步之初的“獨木橋”，但道路依然崎嶇，時有坑洼，無論是淘寶網(wǎng)還是獨立電商，都有義務(wù)潔身自律，加強管理，珍視作 為電商之本的“誠信”建設(shè)
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