將用戶當(dāng)作長官 用戶體驗(yàn)背后的道德法則
來源:網(wǎng)站推廣 2012-09-24
在張瑞敏堅(jiān)持下,廠質(zhì)監(jiān)部門搞了兩個(gè)大展室,專門展出76 臺(tái)不合格冰箱,讓全廠職工都參觀
“用戶體驗(yàn)”(User Experience,簡稱UE)是基于“一個(gè)特定產(chǎn)品(服務(wù))必須為特定潛在用戶群體盡可能圓滿地解決所涉及領(lǐng)域具體問題”的使命感,從而必然導(dǎo)致的“產(chǎn)品是否成功一切由用戶說了算”的服務(wù)理念
網(wǎng)絡(luò)上太多“用戶體驗(yàn)”的討論了
用戶體驗(yàn)是某特定產(chǎn)品(服務(wù))所針對的目標(biāo)潛在用戶群體主觀對該產(chǎn)品(服務(wù))的必然感觀反應(yīng),即產(chǎn)品(服務(wù))所針對的目標(biāo)潛在用戶群體對特定產(chǎn)品(服務(wù))的反饋,它是一種用戶共識(shí),也是市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)中一個(gè)特定產(chǎn)品(服務(wù))成敗的最高衡量標(biāo)準(zhǔn)
ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“用戶體驗(yàn)”的定義是:“用戶體驗(yàn),即人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”,它“包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面”
影響用戶體驗(yàn)的兩大元素是內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵與外延)與品牌,內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵與外延)其中包括產(chǎn)品服務(wù)的有用性、安全性、易用性(在有用的前提下,don‘t make me think,“不要讓我想”——產(chǎn)品性能不僅具有適合潛在人群生理心理的特點(diǎn);更進(jìn)一步針對不同的用戶群體需求,讓不同層次、不同需求的用戶群體都能更簡便地使用,完善的售前引導(dǎo)、售中、售后使用服務(wù)引導(dǎo)體系)、產(chǎn)品服務(wù)的可拓展性(不僅可以方便地與其他相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)對接,而且升級容易)及產(chǎn)品服務(wù)次要元素的豐富性(盡可能地讓所有用戶體驗(yàn)到同類產(chǎn)品的更多姿的次要元素,比如絢麗多姿的色彩、更大的容量等);而品牌則是用戶不自覺地將特定產(chǎn)品服務(wù)與同類產(chǎn)品服務(wù)比較的結(jié)果——即用戶對一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)一貫的良好評價(jià),甚至于不自覺的夸大它與同類產(chǎn)品差異性的認(rèn)知體驗(yàn)評價(jià)
其中內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)涵與外延)是基礎(chǔ),而品牌則是良好內(nèi)容的用戶評價(jià)延伸——“讓大家告訴大家”的良性互動(dòng)結(jié)果
一個(gè)具有良好“用戶體驗(yàn)”的產(chǎn)品,首先源于產(chǎn)品開發(fā)之初針對目標(biāo)用戶群體具體需求的預(yù)見式把握——也許這種預(yù)見式把握并不是所有用戶已經(jīng)意識(shí)到了,甚至形成具體條文的切身自覺必然需求,但它卻代表了用戶未來對此產(chǎn)品的整體發(fā)展需求
這用當(dāng)年渣宰洞看守所大門上那段話來說明最恰當(dāng)不過——“長官看不到,聽不到,做不到,想不到的,我們要替長官看到,聽到,想到,做到”,只要將其中的“‘決定自己前途’的長官”換成“用戶”,就是“用戶體驗(yàn)”的最理想表達(dá)
而“長官看不到,聽不到,做不到,想不到的,我們要替長官看到,聽到,想到,做到”的最核心宗旨就是一點(diǎn)——“不能將用戶當(dāng)傻瓜,我們理當(dāng)為用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,從最理想的角度來說,也許長官(用戶)可能在某方面專業(yè)知識(shí)有嚴(yán)重缺陷;也許長官(用戶)有一些匪夷所思的不同要求,你都必須盡最大努力,“要替長官(用戶)看到,聽到,想到,做到”,只有這樣的產(chǎn)品(服務(wù))才是最終能夠獲得用戶群體一致認(rèn)同的產(chǎn)品(服務(wù))
從以上標(biāo)準(zhǔn)來衡量,當(dāng)今用戶體驗(yàn)最好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是微軟的WINDOWS(視窗)操作系統(tǒng)了雖然20多年來,針對WINDOWS壟斷及產(chǎn)品暇疵的各種報(bào)道與指責(zé)層出不窮,但20多年來,卻始終沒有一個(gè)產(chǎn)品能夠替代它,甚至對它形成有威脅的挑戰(zhàn)——最后以致于大家對它都已經(jīng)產(chǎn)生了“視覺疲勞”,沒有任何新鮮感,可一旦面臨操作系統(tǒng)選擇時(shí),第一反應(yīng)自然就是最新的WINDOWS操作系統(tǒng),這就是將用戶體驗(yàn)做到了極致的結(jié)果
但“將用戶當(dāng)作(決定自己前途的)長官”還不是善之善者也,如果追根溯源到最終,用戶體驗(yàn)蘊(yùn)藏著最基本而卻是最深刻的道德原則規(guī)范,從積極方面說,就是“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”,從消極的禁止性規(guī)則來說,則是“己所不欲,勿施于人”唯有真正做到這兩方面,才可能真正做到“將用戶當(dāng)作(決定自己前途的)長官”,才會(huì)有真正良好的用戶體驗(yàn)
“海爾砸冰箱”相關(guān)電視劇場景(網(wǎng)絡(luò)視頻截圖)
這一點(diǎn),最好的例子是1985年“海爾砸冰箱”事件,當(dāng)時(shí)家電產(chǎn)品供不應(yīng)求,所有家電產(chǎn)品無論優(yōu)質(zhì)、低劣,都“皇帝的女兒不愁嫁”,因此不合格產(chǎn)品出現(xiàn)很正常——不合格產(chǎn)品低價(jià)處理給員工就成可張瑞敏認(rèn)為自己的員工也是用戶,也必須享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)參觀之后,張瑞敏依舊不依不饒,進(jìn)一步問生產(chǎn)這些冰箱的直接責(zé)任者們:你們認(rèn)為怎么樣處理這些不合格產(chǎn)品才好?
絕大多數(shù)人意見都是內(nèi)部低價(jià)處理給員工,罰款了事唄張瑞敏卻出人意料地拿起事先準(zhǔn)備的大錘,照著冰箱砸起來,然后把錘交給其他人,76臺(tái)不合格冰箱全砸了當(dāng)事人個(gè)個(gè)心痛流淚——最少一臺(tái)冰箱 800 多元錢,當(dāng)時(shí)員工月平均工資才40 多結(jié)果砸了76臺(tái)冰箱,卻砸出中國一個(gè)世界級品牌
這正是一種對用戶體驗(yàn)先知先覺的深刻把握之必然結(jié)果——當(dāng)時(shí)(甚至直到現(xiàn)在)許多家電生產(chǎn)廠家(甚至所有企業(yè))也同樣強(qiáng)調(diào)“視質(zhì)量為生命”,但卻沒有看到在宏觀的產(chǎn)業(yè)鏈上,自己企業(yè)的所有員工都是用戶,并真正上升到“作為客戶,自己員工也應(yīng)該享受最完美產(chǎn)品服務(wù)”的認(rèn)識(shí)層面,將它提升到“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”與“己所不欲,勿施于人”的“用戶體驗(yàn)”高度上,并通過“海爾砸冰箱”這樣近乎荒唐的形式讓所有員工對這樣的認(rèn)識(shí)都刻骨銘心,因此就變成了流于形式的老生常談
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“用戶體驗(yàn)”的論述太多了,但這樣“為宣傳而宣傳”的話題太多了之后,絕大多數(shù)都已經(jīng)變成了自己都不相信的“宣傳”了(或者更多強(qiáng)調(diào)的是“用戶體驗(yàn)”的細(xì)枝末節(jié)),這樣的“用戶體驗(yàn)宣傳”結(jié)果可想而知
的確,所有的企業(yè)(包括所有的網(wǎng)站,甚至草根網(wǎng)站)都必須賺錢贏利,但將“用戶體驗(yàn)”宣傳強(qiáng)調(diào)變成一種為了贏利賺錢的“宣傳噱頭”的話就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這樣將“用戶體驗(yàn)”當(dāng)作宣傳噱頭的“拉虎皮做大旗”,最終永遠(yuǎn)無法達(dá)到刺激銷售,進(jìn)而打造品牌的效果
是的,所有的網(wǎng)站無論大小都必須強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn),但更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是“用戶體驗(yàn)”背后的“道德法則”——“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”與“己所不欲,勿施于人”,真正將自己放在客戶層面去感受,唯有這樣,雖然你的產(chǎn)品技術(shù)有著太多局限、缺陷,但你才可能不斷地找到克服一切產(chǎn)品服務(wù)局限、缺陷的方法,真正逐步地將“用戶體驗(yàn)”做好,真正形成企業(yè)的核心競爭力,從而真正地做到“賺錢”與“賺名聲”,“一個(gè)都不能少”的理想狀態(tài) (本文由gouyn12原創(chuàng)首發(fā),版權(quán)所有,文責(zé)自負(fù),轉(zhuǎn)載請以鏈接形式標(biāo)明文章首發(fā)出處)
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