以客戶為中心十大營銷流程
來源:網(wǎng)絡(luò)營銷 2012-06-26
盡管傳統(tǒng)的營銷流程在營銷職能的轉(zhuǎn)變過程中仍將繼續(xù)發(fā)揮重要作用,但營銷人員需要將他們的注意力轉(zhuǎn)移到新的營銷流程與營銷能力上來。企業(yè)必須投入更多的時間,通過提高營銷部門的效率、調(diào)整資源的配置、開發(fā)和應(yīng)用更加先進(jìn)的營銷流程使?fàn)I銷產(chǎn)生更大的價值。
市場部門的職能必須要有所轉(zhuǎn)變,以配合以客戶為中心的先進(jìn)營銷流程。下面介紹的10種營銷流程可以幫助企業(yè)提供最大的價值給客戶,同時也會把最大的價值帶給企業(yè)自身。
分析:企業(yè)正在意識到更穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系對于長期利潤十分關(guān)鍵。多數(shù)營銷部門至少從概念上已經(jīng)準(zhǔn)備好要推動以客戶為中心的機(jī)制,通過更富有戰(zhàn)略性的方法為整體客戶群和細(xì)分客戶群提供價值。為了使?fàn)I銷更具效率,營銷部門的職能也必須作出轉(zhuǎn)變,由專注于產(chǎn)品和交易轉(zhuǎn)向重視與企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略相符的客戶群及客戶關(guān)系。然而,多數(shù)營銷部門在轉(zhuǎn)變流程中會面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)∶
◆客戶要求更高∶如今客戶都希望企業(yè)能夠提供更符合他們各自的需求、喜好以及生活方式的產(chǎn)品,在與客戶的溝通中也要注意他們的個性。
◆更多的營銷活動。以客戶為中心的企業(yè)要有能力支持更多的營銷活動,這會涉及到企業(yè)內(nèi)部的其他部門,例如呼叫中心、零售店面或分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站以及合作伙伴,它們專門負(fù)責(zé)營銷活動的執(zhí)行。面對數(shù)量增多的營銷活動以及不同的執(zhí)行部門,要同時做到營銷資源分配得當(dāng)、營銷支出花費合理,所面臨的壓力可想而知。
◆協(xié)調(diào)各種營銷目標(biāo)。要做到以客戶為中心的營銷,必然會和公司內(nèi)外各種群體進(jìn)行互動,例如總公司、傳播機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、客戶、渠道、競爭對手以及市場,然而這些群體之間的關(guān)系十分松散,同時對于關(guān)鍵的高價值營銷流程所需要的群體間合作缺乏足夠的重視。
想要運營一個以客戶為中心的企業(yè),營銷部門就必須率先做到以客戶為中心,同時要結(jié)束各個職能機(jī)構(gòu)各自為戰(zhàn)互不往來的局面,這樣才能建立一個更富戰(zhàn)略性的以客戶為中心的企業(yè)。營銷部門不能再天天著眼于日常事務(wù),而是要轉(zhuǎn)向重視高價值的商業(yè)流程,從而為網(wǎng)絡(luò)營銷用戶提供價值、增強(qiáng)品牌資產(chǎn),從而獲得更強(qiáng)的可預(yù)測的投資收益。
越來越多的證據(jù)表明,21世紀(jì)領(lǐng)先企業(yè)的營銷職能部門需要掌握以下10種高價值的營銷流程。這些營銷流程包括∶
1.營銷運營管理:由于市場競爭日趨激烈,產(chǎn)品與渠道增殖程度日益提高,加上市場、媒體和交互渠道的進(jìn)一步細(xì)分,營銷運作的復(fù)雜度也已有所提升。在這樣的環(huán)境下,營銷職能必須努力追求高度標(biāo)準(zhǔn)化和自動化的營銷流程,以提高效率和生產(chǎn)力,并依據(jù)企業(yè)目標(biāo)更好地安排資源與活動。高水平的效率和生產(chǎn)力之所以重要,是因為它可以讓營銷人員將時間與精力投入到價值更高的營銷流程中。然而,公司的各個部門可能由于其職能的不同而擁有很多其他的需求,同時這些需求還可能隨著時間而改變,在公司內(nèi)外同時采納并使用營銷運營管理將意味著營銷流程要隨著這些多樣化的需求作出動態(tài)調(diào)整。
2.營銷的可見度與價值衡量:隨著營銷工作的絕對數(shù)量與復(fù)雜性的提高,營銷活動在整個企業(yè)甚至于所有分銷渠道中的價值衡量已成為一項巨大挑戰(zhàn)。雖然高級業(yè)務(wù)管理人員對可驗證的營銷投資收益(ROI)越來越感興趣,但是大型企業(yè)營銷部門的業(yè)績在很大程度上依然無法衡量。
如果要想使?fàn)I銷工作變得更加可衡量,就要求企業(yè)開發(fā)出正式的標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程,以及針對營銷工作的計劃、預(yù)算與跟進(jìn)系統(tǒng),并付諸使用。
3.洞察客戶與市場先機(jī):在傳統(tǒng)的競爭分析、市場研究和客戶調(diào)查手段之外,企業(yè)還必須有能力獲取大量的客戶與市場信息。這需要一套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與質(zhì)量管理辦法、對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的技巧、以及通過數(shù)據(jù)看出客戶與市場動機(jī)的能力。此外,還需要具有將獲得的客戶與市場機(jī)會應(yīng)用到戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)項目開發(fā)及交互管理上的能力。
4.基于客戶價值的市場細(xì)分:關(guān)于細(xì)分的實踐并不少見,但很多企業(yè)仍然在很大程度上保持著以產(chǎn)品為中心的習(xí)慣,倚重人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或者公司統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來進(jìn)行市場細(xì)分并調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)。而要調(diào)整存在潛在收益的資源,就要求以客戶為中心進(jìn)行細(xì)分,其重點在于∶第一,客戶與企業(yè)間的關(guān)系;第二,與之相關(guān)的潛在終身價值。要完成這樣的轉(zhuǎn)型就不能再僅僅專注于客戶之于企業(yè)具有多少價值,而轉(zhuǎn)向真正的“以客戶為中心”,至少要對企業(yè)能給客戶提供多少價值給與同樣的關(guān)注程度�；诳蛻羲@價值的細(xì)分做為一種營銷流程,其關(guān)鍵在于去了解客戶是否會獲取價值、何時會獲取價值、怎樣獲取價值,以及企業(yè)能否有效地調(diào)配所擁有的資源來提供這些價值并獲得預(yù)期的回報。
5.客戶組合與基于生產(chǎn)能力的資源分配:除了常規(guī)的營銷能力評估辦法,企業(yè)還必須能夠有效地使用自身資源來接近客戶、發(fā)展與客戶的關(guān)系并最終贏得客戶。這需要以基于價值的客戶細(xì)分組合為前提,對企業(yè)的營銷能力與資源進(jìn)行系統(tǒng)地認(rèn)識、開發(fā)與管理。最終的目標(biāo)是要在考慮到提供給每個客戶群體的潛在價值,以及隨之而來的預(yù)料中的風(fēng)險與回報以后,對資源進(jìn)行優(yōu)化分配,與之相關(guān)的資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過營銷本身,還要包括銷售、服務(wù)、生產(chǎn)以及渠道。因此,商業(yè)流程必須具有高度地跨越職能的能力,同時還要加強(qiáng)有效的知識與信息管理。
6.新品開發(fā)與發(fā)布:隨著重點從產(chǎn)品驅(qū)動的市場轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶利益的細(xì)分,新產(chǎn)品的核心價值必須隨著客戶需求與偏好的變化而改變,這就要求在產(chǎn)品定價、捆綁銷售、產(chǎn)品打包以及不同產(chǎn)品間的遷移等各方面應(yīng)用更加靈活機(jī)動的策略。同時,隨著客戶和消費者的要求越來越多而產(chǎn)品生命周期持續(xù)縮短,從而新品的定位要更加明確。此外,新產(chǎn)品還需要適應(yīng)當(dāng)時的市場環(huán)境,因此新品發(fā)布時間也變得更加重要。
7.基于用戶需求的市場機(jī)會的把握:由于市場變化使得用戶需求變得愈發(fā)難以預(yù)測,戰(zhàn)略杠桿就要轉(zhuǎn)向使企業(yè)具備“提前感知不可預(yù)測變化”能力的營銷流程上來,這樣企業(yè)就可以做出適當(dāng)而及時地反應(yīng)。從而營銷傳播流程就必須轉(zhuǎn)變以往進(jìn)行浪潮式宣傳的思維定式,轉(zhuǎn)而注重于對生活事件的把握和利用,并推行交互驅(qū)動的營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。要想體會客戶關(guān)系中的真實瞬間,還需要依靠與之配套的數(shù)據(jù)采集流程和質(zhì)量管理,以及洞察市場與客戶本質(zhì)的能力。這些能力與合理的基于客戶價值的市場細(xì)分一起成了支持交互營銷流程的基本要素。
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文章編輯: 365webcall網(wǎng)站客服系統(tǒng)(www.365webcall.com)
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