談電商處平臺理差評細化運營才是王道
來源:電子商務 2013-03-18
當前很多淘寶店對于差評的處理并沒太用心,但隨著買家對電商平臺各種服務要求的不斷遞增,賣家除了要注重推廣和商品質(zhì)量之外,還要在服務的細化上下功夫
在現(xiàn)今電商高速發(fā)展的前景下,我們也不得不看到其發(fā)展下的陰影最好的例子就是去年有名的淘寶”壽衣門”事件,淘寶”壽衣門”事件傳得沸沸揚揚,對電商平臺群體的影響也是不容小覷差評對電商平臺而言已經(jīng)是一個不能承受的痛,但面對這些差評,作為電商平臺如何找出行之有效的措施博得客戶再次的好感,如何讓”壽衣門”和”大便門”事件永不再現(xiàn)呢?都說今年是電商企業(yè)細化運營的一年,但這范圍相當之廣泛,因此筆者在此就以差評為切入點,為電商平臺撥開細化運營的云霧
有效處理差評
電商平臺要認真對待用戶的差評,及時與用戶聯(lián)系并處理好差評有處理過差評的賣家應該都知道,在第一時間里和客戶進行溝通才是最有效的解決問題的根源時間拖的越久,客戶對商家的反感就會越嚴重,要解決問題也就越難了所以,提醒電商平臺要時刻以用戶的體驗度而出發(fā)點,畢竟電商平臺盈利的來源都是取決于用戶
在走訪了幾家淘寶賣家之后,我總結(jié)出了一個很有效的方法:設立一個客服部門,專門針對用戶的體驗度做服務比如刷交易評論,一旦發(fā)現(xiàn)有買家的評論,就馬上作出回評,并將其記錄下來之后將記錄交由相應的售后服務部,讓他們聯(lián)系買家進行溝通不要覺得這樣的處理方式既繁瑣又浪費時間,要知道只有這樣才是最好的處理差評的方式,才能讓客戶切身體會到賣家對他們的重視
善用技巧和客戶溝通
在和客戶溝通之前,首先要考慮的是時間問題賣家應該站在買家的角度上思考問題,根據(jù)買家的收獲地址判斷買家的職業(yè),再從該行業(yè)的作息時間判斷聯(lián)系客戶是否會造成客戶的不便,如此一來就能夠避免被客戶掛電話或被罵
與客戶溝通是很講究技巧的,買家想要修改差評就必須登錄淘寶,如果旺旺在線就基本上能夠確保買家本人在電腦桌前,也就是說用戶更改差評的機會還很大但如果客戶不在線上,即使售后人員的電話打通了,客戶也答應修改差評了,但過后也很容易會忘記此外,頻繁給客戶打電話,也會引起他們的反感
售后客服需要具備一定的判斷的能力,要提高做事效率,在和客戶第一次溝通中就要初步判斷出事情的可行性,這樣才能夠預留出更多的時間處理余下的差評因為問題的存在性并不是單一的,售后客服在和客戶進行溝通中并不能將所有的差評都處理妥當,所以在溝通中承諾給予一定的補償是很有必要的,比如下次購物包郵、贈送優(yōu)惠券、升級會員等如果買家對于補償仍然不為所動,在首次溝通時則要盡快禮貌性結(jié)束通話,事后做記錄
及時分析差評統(tǒng)計數(shù)據(jù)
因為目前絕大多數(shù)的賣家都是采用人工制表來做記錄,所以對于差評統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析基本上都是空白的要知道數(shù)據(jù)的分析是為了能夠發(fā)現(xiàn)重點問題,并及時找出有效的解決方案,讓電商平臺運營更加良性化另外,在數(shù)據(jù)分析的過程中,就相當于又重新檢查了一遍數(shù)據(jù),這往往會讓你發(fā)現(xiàn)之前的一些漏洞,比如給客戶的允諾沒有兌現(xiàn)
要知道,客戶給出差評并不是無中生有,肯定是賣家的產(chǎn)品或者是服務方面不到位所致,在這種情況下,賣家給予補償是合乎情理的,也是重新博得客戶滿意的有效措施所以說賣家不要太過死板,該補償?shù)木鸵a償,做好記錄才會避免失誤只有這樣,才能夠吸引更多客戶,也才能夠博得客戶的信賴,并促成客戶再次消費本文來自/ 轉(zhuǎn)載請保留出處
文章編輯: 365webcall在線客服(www.365webcall.com)
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