電商品牌：態(tài)度決定成長(zhǎng)速度
來源:電子商務(wù)AiWeTalk的空間 2011-11-21
羅馬不是一天建成的，而羅馬建成之時(shí)，對(duì)于建筑工人來說是結(jié)果，而對(duì)于使用者和經(jīng)營(yíng)者來說，那才只是剛剛開始。
電子商務(wù)，一種新渠道，而一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，店面而已。而電商品牌，則是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，做有品質(zhì)、有口碑、有價(jià)值的產(chǎn)品。
前者是基礎(chǔ)，而后者，則是剛剛邁上品牌創(chuàng)業(yè)征途的開端。
為什么要做電商品牌？
電子商務(wù)的起步，是買手制，在線客服的發(fā)展，是電子商務(wù)推動(dòng)起來的。采購(gòu)商品，銷售商品的一種模式，這類模式在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)不信任，網(wǎng)購(gòu)意愿很明確的前期，是一種很好的模式，我們可以把他理解為貿(mào)易采銷模式，而這種模式也是京東、當(dāng)當(dāng)、卓越在成長(zhǎng)路上的縮影，我們現(xiàn)在把他們理解為商超模式的超級(jí)平臺(tái)。
在貿(mào)易采銷模式下，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品的目的就是廉價(jià)，而廉價(jià)的可比性則是線下熟悉的品牌、產(chǎn)品，由此，在這個(gè)時(shí)期的淘寶，重點(diǎn)推廣了 “在線咨詢工具”。當(dāng)然，淘寶推廣“在線咨詢工具”的核心目的在于，推廣C店的經(jīng)營(yíng)模式是可取的，是可以成功的，所以，在05、06年，淘寶C店的開設(shè)數(shù)量猛增（當(dāng)然，更重要的是淘寶媒體攻勢(shì)做得到位）。
隨后，伴隨者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)者的成熟，為了提高淘寶店鋪的整體形象、素質(zhì)、品質(zhì)，淘寶則毅然推出使用 “專業(yè)在線客服系統(tǒng)”。而在線客服系統(tǒng)的成功，則是電商品牌模式可行性驗(yàn)證的開始。
熟悉淘寶，了解“淘品牌”的人都知道。他們的產(chǎn)品個(gè)性、品質(zhì)、服務(wù)、設(shè)計(jì)均有別于其他店鋪，所以，在淘寶推出“淘品牌”并達(dá)上“順風(fēng)車”的電商公司都嘗到了甜頭，并賺到了錢。而他們之所以成功，筆者認(rèn)為核心原因在于：網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)逐步成熟，消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)能力升級(jí)。
而縱觀國(guó)內(nèi)線下品牌的成長(zhǎng)歷史，大多都是在1995年~1999年這個(gè)階段興起的，其原因也是消費(fèi)者收入增加，個(gè)性化消費(fèi)意愿升級(jí)所驅(qū)使的。
如何做電商品牌？
品牌，是有品質(zhì)、有服務(wù)、有內(nèi)容、有口碑的集合體。而做互聯(lián)網(wǎng)品牌，更是如此，其原因在于網(wǎng)絡(luò)太龐大，電商平臺(tái)又如雨后春筍般興起，消費(fèi)誘惑又處處可見，消費(fèi)者選擇機(jī)會(huì)很大，但客戶與商家之間的交流僅只是通過一個(gè)電商平臺(tái)而已。
由此，筆者認(rèn)為做品牌的格局首先是公司同事從上至下要向內(nèi)求，找原因、解決問題、提供用戶需求。
筆者有幸在一次互聯(lián)網(wǎng)品牌聚會(huì)中結(jié)實(shí)了印刻絲巾的創(chuàng)辦人劉紅，在談到解決問題、找原因的問題上她感觸頗深，并跟我講述了一個(gè)她公司在一次客戶服務(wù)中所遇到的問題：
因?yàn)閺氖陆z巾自營(yíng)品牌銷售。而絲巾產(chǎn)品的花色、品類相當(dāng)多，在公司成立之初，在倉儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)尚淺，加之SKU繁雜，而整個(gè)公司除了劉紅一人對(duì)絲巾產(chǎn)品非常熟悉以外，其他同事經(jīng)驗(yàn)尚淺。所以，前期在商品入庫的期間偶爾會(huì)出現(xiàn)一些編碼錯(cuò)亂，產(chǎn)品擺錯(cuò)位置的情況。運(yùn)營(yíng)之初，單量較少尚可根據(jù)圖片、條碼進(jìn)行一一核實(shí)發(fā)貨，但后續(xù)，秋冬來臨，在日銷售客單量連連翻番的情況下便出現(xiàn)一些發(fā)錯(cuò)貨的問題了。而消費(fèi)者在拿到貨時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品與圖片不對(duì)打電話給公司客服的語氣則很重，而客服因年輕經(jīng)驗(yàn)淺，所以在解決問題上有很多不到位的地方。
于是，劉紅便親自打電話給客戶一一道歉，并對(duì)客戶采取了免單的措施。而在發(fā)貨屢屢出錯(cuò)的期間，又恰逢銷售旺季，為了避免再次出現(xiàn)同樣問題而影響用戶體驗(yàn)，她帶領(lǐng)公司全體同事歇業(yè)反省，從產(chǎn)品的面料知識(shí)、庫存管理、發(fā)貨流程上進(jìn)行了整體培訓(xùn)。
與劉紅談話過后，我便記住了這個(gè)他們公司所發(fā)生的問題。而在后來，筆者與許多新的電商從業(yè)者溝通時(shí)，也經(jīng)常會(huì)拿這個(gè)故事來與大家分享。而我之所以會(huì)分享的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：
1、做電子商務(wù)，了解手段和方式的人很多，但并不是每個(gè)人都熟悉自己所銷售的產(chǎn)品，而要做電商品牌，就要讓每個(gè)員工認(rèn)同公司產(chǎn)品，熟悉公司產(chǎn)品比懂得電商運(yùn)作方式更重要；
2、做品牌的格局要大氣，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)盡管連連翻番，但一定要珍惜每一個(gè)用戶，當(dāng)用戶體驗(yàn)出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)采取必要措施解決問題，才會(huì)產(chǎn)生口碑；
3、網(wǎng)購(gòu)銷售爆發(fā)點(diǎn)不可控，前期修煉產(chǎn)品品質(zhì)內(nèi)功的同時(shí)，做好流程，演練流程很重要，做電商，沒流量很可怕，但有流量沒轉(zhuǎn)化率更要命，所以在線咨詢軟件成了必不可少的輔助工具。
而道理，其實(shí)作為每一個(gè)電商人都懂，但又有幾人踐行？而踐行者，又大多是成功者，而成功者的故事一旦說出，其實(shí)都是我們所懂得的道理
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