有名的質(zhì)量管理之父戴明在其著作“戴明論質(zhì)量管理”中指出管理人員的責(zé)任是通過“質(zhì)量金三角”的全過程的質(zhì)量控制，才可以向客戶提供滿意的質(zhì)量，否則都是不完整的質(zhì)量。因此我們對(duì)于免費(fèi)在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用中，我們不禁會(huì)想到免費(fèi)客服系統(tǒng)管理人員的職責(zé)尤為重要。
戴明在“質(zhì)量金三角”的一段中論述道：“產(chǎn)品的質(zhì)量是否能發(fā)揮功能或被客戶接受，并不是產(chǎn)品本身在制造及試驗(yàn)室里或試驗(yàn)場(chǎng)上的測(cè)試所能確保的。質(zhì)量必須由三方面的互動(dòng)來決定：
(1)產(chǎn)品本身；
(2)使用者及其如何使用產(chǎn)品、如何安裝、如何保養(yǎng)、被引導(dǎo)而產(chǎn)生的期望：
(3)使用說明、客戶訓(xùn)練、維修人員的訓(xùn)練、維修服務(wù)、零件提供?！?/div>
將這一理論引用到企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，就落實(shí)了產(chǎn)品本身、客戶使用、客服培訓(xùn)這三方面。而企業(yè)的在線客服人員在利用免費(fèi)客服系統(tǒng)為客戶提供產(chǎn)品咨詢、使用指導(dǎo)以及客服自身對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，就顯得尤為重要。
戴明在闡述“質(zhì)量金三角”的關(guān)鍵時(shí)，指出“光是三角形的頂點(diǎn)本身是無法決定質(zhì)量的。這使我想起了一首日本古詩(shī)：是鐘在響呢，還是撞木在響，還是鐘及撞木都在響?”戴明在這里非常幽默，他把“質(zhì)量金三角”中的客戶比做鐘，把供方比做撞木，只有供方滿足“質(zhì)量金三角”中客戶的要求，撞在鐘上，才能發(fā)生共鳴，鐘和撞木才能都在響，才能收到供方與客戶和諧互動(dòng)的滿意的效果。
為了鞏固和擴(kuò)大鐘和撞木都在響的互動(dòng)效果，戴明又提出了一個(gè)循環(huán)的觀點(diǎn)：“消費(fèi)者研究的主要用途是要把消費(fèi)者的反映反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)里，經(jīng)營(yíng)者才能預(yù)期消費(fèi)者需求的改變，并設(shè)定符合經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量水準(zhǔn)?！币?/div>
達(dá)到這個(gè)目的，必須認(rèn)真聽取客戶意見，戴明說：我們要認(rèn)真傾聽客戶，“我們傾聽客戶時(shí)，就應(yīng)當(dāng)承諾認(rèn)真去傾聽(甚至要主動(dòng)尋求)對(duì)我們不滿意的客戶?！币钥蛻舨粷M意的信息為一種改進(jìn)的動(dòng)力，推動(dòng)金三角的這種PD-CA的循環(huán)，可以使“質(zhì)量金三角”的運(yùn)行升進(jìn)到高級(jí)階段。只有這樣才能使“質(zhì)量金三角”頂點(diǎn)的產(chǎn)品，不斷改進(jìn)設(shè)計(jì)和更新?lián)Q代，不斷地適應(yīng)客戶的需求，逐漸臻于完善和完美，從而不斷增進(jìn)客戶滿意。
“質(zhì)量金三角”的內(nèi)容用流程圖來描述，就是：產(chǎn)品和服務(wù)的提供——安裝、使用、維護(hù)的說明——客戶訓(xùn)練——售后服務(wù)——零件提供——客戶期望——產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)。但是作為基礎(chǔ)和根本，戴明著力強(qiáng)調(diào)的主
要是兩點(diǎn)，即“質(zhì)量金三角”的兩個(gè)底角的頂點(diǎn)，即培訓(xùn)客戶安裝維護(hù)和售后服務(wù)客戶反饋。這些過程和要素在歷來的各版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，都有體現(xiàn)和描述，老標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001：1994)全部的20個(gè)要素中，專門有一個(gè)要素是服務(wù)，要求使客戶的服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求。
新標(biāo)準(zhǔn)中闡述的非常系統(tǒng)，全面的提出了服務(wù)客戶的要求的確定、實(shí)施和監(jiān)視測(cè)量的全過程的控制，例如，7．2章專門闡述了“與客戶有關(guān)的過程”，提出了“組織應(yīng)確定：客戶的要求，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求?！贝送膺€在7．5．1“生產(chǎn)和服務(wù)的提供的控制”的f)中，將其客戶服務(wù)要求的實(shí)施和落實(shí)，概括為“放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施”。檢查這種免費(fèi)客服系統(tǒng)為客戶的決定和實(shí)施的效果如何，要求通8．2．1的“客戶滿意”來進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量。
有的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)從自身的管理實(shí)中，領(lǐng)悟到標(biāo)準(zhǔn)要求的精髓，認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)等服務(wù)客戶相關(guān)內(nèi)容的重要，所以在體系文件中，對(duì)安裝——使用——維護(hù)的說明?？蛻粲?xùn)練——售后服務(wù)——零件提供客戶反饋和持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容，特別是培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)，都作了明確的規(guī)定，實(shí)施起來有章可循有據(jù)可查，達(dá)到了客戶的滿意，達(dá)到了增進(jìn)客戶滿意的目的。同時(shí)也鞏固和擴(kuò)大了市場(chǎng)，取得了預(yù)期的績(jī)效。這是體系運(yùn)行的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)鞏固和發(fā)揚(yáng)。
有些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)雖然產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)已經(jīng)涉及到這些內(nèi)容。但是在體系文件中，沒有將培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)具體要求，予以展開和明確，所以操作起來無章可循，出現(xiàn)了可做可不做的現(xiàn)象。還有些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，雖然規(guī)定了培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)的要求，但是由于認(rèn)識(shí)不到位，將要求束之高閣沒有實(shí)施，這樣出現(xiàn)了這樣那樣的問題，引發(fā)了客戶的不滿意，沒有達(dá)到“鐘及撞木都在響”的效果，當(dāng)然也沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)8．2．1客戶滿意的要求。這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)引起我們的關(guān)注，這是提高免費(fèi)在線客服系統(tǒng)質(zhì)量體系有效性和提高客戶滿意率的關(guān)注點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。也是目前體系運(yùn)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，必須予以消除。
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