當(dāng)前已進(jìn)入移動互聯(lián)時代，我一直在思考如何為客戶服務(wù)的內(nèi)容是否已經(jīng)發(fā)生了改變。普遍認(rèn)為現(xiàn)在調(diào)整我們傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)的傳統(tǒng)定義有三股勢力：

 

1：社交媒體正在緊密聯(lián)系在線客服系統(tǒng)支持和品牌之間的關(guān)系。社會化的在線客服系統(tǒng)是利用社會的技術(shù)，提供或方便顧客的服務(wù)或支持。正如我在我的報告中指出，《社會媒體在線客服系統(tǒng)》，社會化媒體的本質(zhì)是對話，也是客戶談?wù)撍麄兊慕?jīng)驗，并得到他們的問題的解決方法。社會化在線客服系統(tǒng)已經(jīng)向全世界開放了，這里勢能得到公開投訴和解決方法的地方。營銷人員敏銳地意識到這種方式有品牌形象和聲譽(yù)上的影響。因此，社交媒體在線客服已成為品牌戰(zhàn)略的一個重要組成部分。

2：網(wǎng)站在線客服變得更加主動。傳統(tǒng)上，客戶主動與網(wǎng)站在線客服聯(lián)系，請求援助。但主動邀請對話技術(shù)正在改變這一切。積極主動的聊天和點(diǎn)擊通話以銷售目標(biāo)為主，但有越來越多的電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者卻發(fā)現(xiàn)主動對話更為在線協(xié)助提供積極的技術(shù)幫助，以協(xié)助客戶服務(wù)相關(guān)的問題。這意味著主動聊天，已經(jīng)有一點(diǎn)從銷售方面轉(zhuǎn)向到客戶服務(wù)方面了。

3：移動應(yīng)用正在擴(kuò)大在線客服系統(tǒng)的服務(wù)范圍。移動應(yīng)用使我們能夠提供新的功能。現(xiàn)在，我們可以使用我們的移動設(shè)備來學(xué)習(xí)，如果在線購買股票，購買貨物，并獲得裝配說明。此功能往往是一個服務(wù)或另一個服務(wù)的調(diào)用。

這也從根本上改變了網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的看法。在線客服系統(tǒng)一度被看作是一個業(yè)務(wù)功能，在大多數(shù)情況下，市場部不希望由自己來完成售后的客戶服務(wù)。以我的經(jīng)驗，我們的營銷人員只是想給客戶賣出更多的產(chǎn)品，而在另外的售后服務(wù)小冊子上印有的800電話則是真正的客服電話，其上的網(wǎng)址也是正真的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的地址。

 

今天，客戶服務(wù)要求各部門之間的合作，營銷、公共關(guān)系、資訊科技、電子商務(wù)、銷售、產(chǎn)品開發(fā)、法律/治理等部門都需通力合作。移動互聯(lián)時代誰能做出改變，誰能贏得更多客戶。

 

但在線客服系統(tǒng)的定雖然在不斷發(fā)展，其目標(biāo)卻沒有改變：讓顧客滿意，配合銷售，提升客戶忠誠度，并提升品牌的好感。莫鄰在線客服系統(tǒng)已全面支持這些目標(biāo)。