隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)了第一批在線(xiàn)客服系統(tǒng)，如商務(wù)通、TQ等，這類(lèi)系統(tǒng)被定義為是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件，只需向頁(yè)面插入一小段代碼，它就能夠運(yùn)行在網(wǎng)站上，網(wǎng)站訪客無(wú)需安裝任何軟件點(diǎn)擊指定按鈕即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話(huà)，后來(lái)出現(xiàn)了如Live800、53kf等新的客服系統(tǒng)推動(dòng)著這個(gè)行業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。

近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)、Saas的發(fā)展和企業(yè)不再滿(mǎn)足于在線(xiàn)客服系統(tǒng)單一的對(duì)話(huà)功能，他們需要更多的功能來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，如智能化機(jī)器人服務(wù)、對(duì)接自有系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表等等，于是大批新的客服系統(tǒng)如美洽等等的加入進(jìn)來(lái)。許多在線(xiàn)客服產(chǎn)品會(huì)根據(jù)是否老客戶(hù)、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶(hù)，以滿(mǎn)足企業(yè)的接待需求；

在線(xiàn)會(huì)話(huà)：在線(xiàn)客服系統(tǒng)都有的功能，可以通過(guò)會(huì)話(huà)發(fā)送語(yǔ)音、文件等，方便快捷；

行為追蹤：它可以記錄用戶(hù)訪問(wèn)過(guò)哪些網(wǎng)頁(yè)，訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)等等信息，并在會(huì)話(huà)時(shí)提供給客服，以便讓客服對(duì)客戶(hù)有初步的了解；