在線客服系統(tǒng)是指是網頁版的訊息統(tǒng)稱。較其他的訊息軟件它可以實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。在線客服系統(tǒng)共有的一個特點是：網站的所有者想要使用在線客服系統(tǒng)，必須先向在線客服系統(tǒng)申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄在線客服系統(tǒng)，就可以開始用了。
通常我們所說的網站在線客服系統(tǒng)一般是基于網頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談.
其次,網站在線客服系統(tǒng)作為企業(yè)網站的客服服務和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關系管理方面的功能.結合各類統(tǒng)計數據及歷史資料，可以使企業(yè)針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業(yè)化。為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯(lián)系.功能完善的網站在線客服系統(tǒng)還必需能夠實時監(jiān)控網站訪問者的一切，包括：訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網絡營銷都是必不可少的.
最后，在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統(tǒng)的管理.